PENGANTAR
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Dengan demikian, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Apabi la kinerja dibawah harapan maka pelanggan merasa tidak puas. Sebaliknya apabila k inerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puasa atau senang ( Kottler, 2015).
Kepuasan pelanggan selalu berubah seiring dengan berubahnya harapan pelanggan. Harapan yang dimiliki konsumen cenderung meningkat seiring dengan pengalaman pelanggan. Agar perusahaan dapat memperbaiki kepuasan pelanggan atas produk dan jasanya, maka perlu dilakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan secara terstruktur .
RSAB Harapan Kita melakukan survei kepuasan pelanggan semeseter I tahun 2017 dengan menggunakan standar IKM, yang meliputi 14 unsur pelayanan, dengan jumlah responden 700.
PENUTUP
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara dari hasil rekapitulasi data survey tiap unit pelayanan Rawat Jalan dan Rawat Inap yang meliputi 14 unsur, yaitu : Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan,Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kewajaran Biaya Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan dan Keamanan Pelayanan memperoleh hasi l kepuasan sebesar 75,93 dengan kategori Nilai Mutu Pelayanan B (Baik).
