RSAB Harapan Kita adalah penyedia layanan jasa kepada masyarakat dalam upaya pemenuhan kesehatan. Sebagai salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan kesehatan yang disediakan RSAB Harapan Kita sebagai pelayanan publik, diperlukan penilaian dari masyarakat pengguna layanan yaitu melalui survei kepuasan masyarakat dengan mengacu pada Indeks Kepuasan Masyarakat Permenpan 14 Tahun 2017.
Pengumpulan data primer digunakan sampel yang dihitung dengan menggunakan rumus (Rumus Slovin). Sample penelitian dihitung berdasarkan rata-rata kunjungan rawat jalan periode Maret-Agustus 2020 sebanyak 42.379 orang dan kunjungan rawat inap periode Maret-Agustus 2020 sebanyak 4.834 orang. Dari perhitungan berdasarkan rumus yang digunakan, sampel yang diperoleh untuk rawat jalan sebesar 400 responden, dan untuk rawat inap sebesar 400 responden. Total keseluruhan responden yaitu sebanyak 800.
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM
Tabel: Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan Kenyataan dan Harapan Pelanggan Semester I Tahun 2021
Berdasarkan persepsi pelanggan pada survei kepuasan masyarakat semester I Tahun 2021, didapatkan adanya kesenjangan nilai antara harapan dan kenyataan. Pada tabel terdapat nilai harapan pelanggan terhadap layanan kesehatan baik di layanan rawat jalan, rawat inap, maupun layanan penunjang, secara keseluruhan lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kenyataan pada persepsi pelanggan terhadap layanan kesehatan yang diberikan oleh RSAB harapan Kita. Nilai harapan pelanggan yaitu sebesar 93,05, sedangkan capaian hasil sebesar 75,34 (mutu pelayanan C, kinerja pelayanan Kurang Baik).
